Servicio humanizado, la mercadotecnia más eficiente

–Todos piensan en una miscelánea y lo único que hacen es canibalizar el mercado sin tener idea – comentaba José Suárez, director de Desarrollo Económico en San Juan del Río.

El comentario salió a propósito de la molestia que los comerciantes de esa ciudad habían mostrado al enterarse que Bodega Aurrerá abriría en los próximos meses varias tiendas en un formato pequeño. “¿Cómo es posible? ¿Que no ven que son extranjeros? ¿Porque el gobierno no les prohibe el acceso? Van a acabar con nosotros y se van a llevar a nuestros clientes”.

– ¿Y como puede el gobierno impedirlo? Si la empresa cumple con toda la normatividad, incluida la de monopolios – insistía Suárez -. Si no se trata de desproteger a unos, pero tampoco se les puede proteger por encima de lo que la ley contempla.

Y entonces vino la explicación de lo que él veía. Cualquier persona que se retira o que recibe un finiquito de empresa, en lo primero que piensan es en una miscelánea instalada en la accesoria de su casa. No importa que el vecino de enfrente ya haya abierto una. El asunto es que hay clientes para todos.

Claro, eso de que hay clientes para todos es el pensamiento más primitivo que pueda existir, pero nada está más alejado de la realidad. Cada tienda que se abre satura el mercado. El único ganador es el cliente, porque la excesiva oferta obliga a los comerciantes a bajar precios, mejorar servicios, o en el mejor de los casos a ambas.

Y es en esas estrategias de ajuste donde radica el mayor de los problemas cuando hay que enfrentar a los grandotes, porque erróneamente creemos que lo mejor será competir con un precio más bajo, y después de entrar en una encarnizada guerra de precios terminamos cerrando las puertas.

Si tan solo los pequeños comerciantes apostaran más por el servicio y no por el precio se darían cuenta que su tamaño les permite ser más eficientes, con un trato más cálido y a la medida de cada cliente, con inventarios y mercancías específicos para un grupo de la población. Mientras los grandes se conforman con contratar gente del más bajo perfil, invertir dos centavos en capacitarlos, y estandarizar todo lo que sea posible. Si un producto no genera volumen va para afuera.

Es precisamente en esos productos, que por su bajo volumen han abandonado los anaqueles de los grandes almacenes,  donde los pequeños se fortalecen. Si ofreces exactamente lo mismo que Bodega Aurrerá, más te vale que encuentres la forma de competir por precio. ¿Pero que sucede cuando ofreces precisamente lo que no ofrecen ellos? ¿Que sucede cuando no ofreces lo que tu vecino, el de la miscelánea de enfrente? Que encontrarás clientes que estarán felices de que existas, porque solo tú entiendes sus necesidades.

Y es muy probable que esos mismos clientes se encarguen de hablar de ti con quienes, como ellos, buscan algo a la medida, algo no estandarizado. Serán ellos, tus clientes satisfechos, tus mejores publicistas, y los encargados de hacer que sigas abriendo las puertas.

Agrégale a la oferta de productos toda una experiencia de compra mucho más humanizada, mucho más personal y ¿que crees? Así te pongan una Bodega Aurrerá a cada lado de tu puerta, los clientes seguirán entrando contigo.

Ya el proteccionismo se acabó, y eso es un gran beneficio para el cliente, que antes estaba obligado a comprar malo y caro. Ahora es momento de dejar de llorar por los rincones y encontrar fortalezas donde los grandes no pueden.

Pobres corporaciones gigantes, que nunca tendrán la capacidad de reaccionar con la velocidad que pueden reaccionar las pequeñas empresas. Pobres empresas gigantes que difícilmente podrán ofrecer un servicio humanizado, que es la estrategia de mercadotecnia más eficiente.

¿No me crees? Te invito a que lo intentes. Como alguna vez dijo Tom Peters, escritor norteamericano: “Si apuestas por el servicio vas a necesitar bolsas muy grandes para llevar a tu casa todo el dinero que generes”.

 

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5 comentarios
  1. Jacqueline dijo:

    Estoy 100% de acuerdo en que no podemos seguir victimizándonos de las grandes corporaciones pues estas se atacan con grandes ideas (y esas no cuestan). La diferenciación es un concepto que olvidamos y al hacerlo estamos perdiendo mercado, sin embargo, en ejemplos de mis eláneas vs Aurrerá, ¿Han visto los precios que manejan en productos? Muchas veces son precios iguales a los que el de la miscelánea los consigue y desde ese punto de vista es practicamente imposible competir contra ellos,so ¿Qué ofrecemos para que nos prefieran ? Hay que pensarlo y creo que se puede lograr, fácil no es pero si posible. Ah y otra cosa no sólo misceláneas, estéticas y cafeterías existen para poner negocios… ¡PENSEMOS QUÉ MÁS!

  2. endiragestion dijo:

    Así es Jacqueline, si queremos y nos ponemos ese objetivo, lo lograremos.

  3. Fernando dijo:

    Como nosotros en el ramo papelero también lo experimentamos, cabe señalar que el haber estudiado una carrera y trabajado en empresas trasnacionales hemos cambiado el concepto de lo que un negocio de estos representa, e incluso me lo han hecho saber clientes “es mejor su servicio que Office Depot”. Feliz semana. FG

    • endiragestion dijo:

      Muy bien Fernando, me da gusto saber que cuentas con éste tipo de servicio, sigue así y seguirás mejorando. Saludos.

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