Defensores de marca, la publicidad más pura y efectiva que existe

Con este blog abro una nueva faceta, que consiste en contar con colaboraciones de gente que puede enriquecer nuestro punto de vista sobre la difícil tarea de emprender. En esta ocasión abro con un texto de Antonio Torres, que espero que disfruten.

Ya no es novedad ver largas filas en las tiendas de Apple; personas formadas para comprar el nuevo iPad o el nuevo iPhone. Tampoco sorprende la cantidad de gente que regresa todos los días a comprar un café en Starbucks. Son empresas que han invertido en sus clientes y han creado un ejército de defensores de sus marca, la mejor publicidad que existe.

Por otro lado las redes sociales han cambiado la forma en cómo decidimos hacer una compra. Hoy, antes de comprar algo, leemos un blog, vemos referencias en varios sitios web, preguntamos en Twitter y, ya que tenemos información de muchas fuentes, hacemos la compra. Le damos más importancia a lo que escuchamos de la gente como nosotros que a los anuncios tradicionales. El boca en boca está tomando un papel muy importante en la decisión de compra de toda la gente.

Increíblemente, aun estando consientes de todo esto, son muy pocas las empresas que realmente invierten en una estrategia para crear defensores de marca. Y es que es un proceso que parece sencillo, pero en realidad es algo más profundo, que se construye de adentro hacia afuera, donde hay que aceitar varias partes en la empresa.

Les comparto 3 consejos para crear defensores para tu marca:

Entrega el valor prometido.

El primer paso es entregar un servicio o producto consistente con el valor que esperan recibir nuestros clientes. Tenemos que evaluar si el valor que entregamos a nuestros clientes es el que esperan, y aclaro, no se trata de ofrecer más de lo que esperan, se trata de ofrecer exactamente lo que se prometió. Si podemos lograr esto ya tenemos la mitad del trabajo hecho.

Mide tus defensores de marca.

Después de revisar el producto o servicio que ofrecemos, tenemos que tener una estrategia para medir nuestros defensores de marca. Es cierto que, si ya ofrecemos valor a nuestros clientes, ellos empezarán a crear publicidad de boca en boca, pero es importante que midamos a estos defensores y que observemos su comportamiento. Sólo así podemos atenderlos mejor y ver de que forma crece o decrece nuestro ejército de defensores.

Existen tres métricas que nos ayudarán a hacer un buen análisis:

  • Defensores de marca: Identificar el total de defensores de marca. Revisar los comentarios que se reciben por redes sociales, correo electrónico y blog e identificar las personas que tienen un sentimiento positivo hacia la marca y además comparten este sentimiento con sus conocidos.
  • Defensores activos: Contabilizar la cantidad de defensores activos en un periodo de tiempo. Normalmente es de un mes (defensores activos en un mes / total de defensores).
  • Impacto de defensores: Contabilizar el impacto (personas que ven lo que comenta el defensor) que genera cada defensor por medios digitales (comentarios en facebook + likes + retweets + replays + comentarios en blog / un defensor activo). Al final se puede ordenar por cantidad de impacto que genera cada defensor y así obtener los defensores que están generando más impacto.

 

Obtener estas cifras nos ayudará a medir el desempeño de nuestra estrategia, así como tener en cuenta cuáles son los defensores que generan el mayor impacto para nuestra marca.

Consiente y mantén activos a tus defensores.

Una vez que podemos medir la cantidad de defensores que tenemos activos y los mejores defensores para nuestra marca, tenemos que crear estrategias para consentirlos y premiarlos ya que si esto no se hace, tarde o temprano cualquier persona se aburre de compartir sentimientos positivos de una empresa. Tenemos que mantenernos ofreciendo valor y consintiendo a nuestros defensores para que a su vez nuestros defensores se mantengan alabando y compartiendo a nuestra marca.

Apple es posiblemente la marca con el ejército más grande de defensores de marca, ¿la razón? lleva ya varios años presentando productos innovadores que llenan completamente las expectativas de sus clientes. Starbucks consiente a sus clientes con un trato personalizado y amable en sus establecimientos y tal vez no sirva el mejor café (opinión personal) pero la gente regresa por el servicio. Un trato personalizado, acceso a material exclusivo, invitación a eventos especiales, todo se vale con tal de consentir y cuidar a nuestros defensores de marca.

Antonio Torres es co-Fundador de Lievant Studio, agencia de Marketing Digital; y co-Fundador de Bossa uno de los blogs de moda más influyentes del país. Es además conferencista y asesor en Marketing Digital, Inbound Marketing y Social CRM.

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2 comentarios
  1. Carlos buena tarde como te va? siempre que tengo oportunidad leo tus correo y tambien luego cuando estas con Mr Joaquin, todo me parece bien. Sin embargo la crisis nos ha pegado muy fuerte al grado que casi desaparecemos, no nos ha faltado entusiasmo, espero que esta crisis ya termine por que si todo mundo de nuestros clientes, tanto en consumibles de impresion , como de reparacion de autotanques y los que compran equipo pesado (puedes ver los links) se quejan de que tienen mucho equipo parado….pero bueno pues hay que seguirle….

    si desea conocer el equipo disponible de click en el link. http://www.olx.com.mx/userlistings/pablocazares si desea saber mas de nuestras actividades, como empresa Remolques Cazares SA de CV http://www.infinitumpage.mx/TMX4272667107/ SALUDOS!!!!!!! PABLO N CAZARES HERNANDEZ 72*726306*2 CEL 044-427-115-25-83 01-427-26-6-71-07 GRUPO CAZARES

    Date: Thu, 3 Oct 2013 18:20:18 +0000 To: pablocazares@hotmail.com

    • Pablo: te platico, y no para desanimarte, que los emprendedores exitosos no son los que superan los problemas, sino los que aprenden a vivir con ellos. Crisis siempre ha habido y seguirá habiendo

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